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Ausgangssituation & Problemstellung
Der Bereich Customer Care bei Sunny Cars verantwortet die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit entlang des gesamten Serviceversprechens. Dazu gehören insbesondere die Bearbeitung und Erstattung von Selbstbeteiligungen als zentraler Bestandteil des Sunny Cars Leistungsversprechens, die Unterstützung bei Kundenanliegen sowie die Bearbeitung von Reklamationen. Reklamationen machen dabei rund 0,8 % des Gesamtvolumens aus.
Mehrere fallbezogene Prozesse wurden bislang manuell bearbeitet: die Einordnung eingehender Anliegen, das Zusammenfassen relevanter Informationen und das Erstellen passender Antwortschreiben. Pro Vorgang lag die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei ca. 20 Minuten. Dadurch wurden Kapazitäten in wiederkehrenden, gut standardisierbaren Tätigkeiten gebunden. Gleichzeitig entstanden Unterschiede in Struktur, Vollständigkeit und Formulierung der Antworten. Ziel war es, die Bearbeitung effizienter und schneller zu gestalten, die Servicequalität zu erhöhen und Kundinnen und Kunden schneller eine verlässliche Rückmeldung zu geben – ohne die finale fachliche Entscheidung vollständig an eine KI zu übergeben.
Lösungsansatz & Einsatz von KI
Im Customer Care wurden drei Prozesse mithilfe von KI automatisiert: Key Word Classifier, Summarization und Response Draft Generator (RDG). Der Key Word Classifier erkennt relevante Begriffe und Muster im eingereichten Case und unterstützt die Zuordnung des Anliegens. Die Summarization verdichtet Kundenanfragen und relevante Fallinformationen zu einer kompakten Übersicht, damit Mitarbeitende den Sachverhalt schneller erfassen können. Der Response Draft Generator erstellt anschließend automatisch ein zum jeweiligen Case passendes Antwortschreiben.
Zum Einsatz kommen Machine Learning und Large Language Models. Die KI arbeitet dabei bewusst als Assistenzsystem: Sie bereitet Vorgänge vor, schlägt Antworten vor und reduziert manuelle Routinearbeit. Die finale Prüfung, Anpassung und Freigabe erfolgt weiterhin durch Mitarbeitende im Sinne eines Human-in-the-Loop-Ansatzes.
Besonders relevant ist der Einsatz im Umfeld der Erstattung von Selbstbeteiligungen, da hier eine schnelle, transparente und qualitativ hochwertige Kommunikation direkten Einfluss auf die Wahrnehmung des Leistungsversprechens und damit auf die Kundenzufriedenheit hat. Der Use Case ist seit rund einem Jahr operativ im Einsatz.
Erkenntnisse, Learnings & Wirkung
Der Einsatz zeigt, dass KI im Customer Care besonders dort wirksam ist, wo wiederkehrende Vorgänge strukturiert vorbereitet und sprachlich unterstützt werden können. Besonders erfolgreich ist die Kombination aus Klassifikation, Zusammenfassung und Antwortentwurf, weil sie den gesamten Bearbeitungsprozess spürbar entlastet und gleichzeitig die Qualität der Kommunikation verbessert.
Pro Vorgang konnten durchschnittlich ca. 5 Minuten von ursprünglich 20 Minuten eingespart werden. Das entspricht rund 25 % Zeitersparnis und einer jährlichen Effizienzsteigerung von ca. 250 T€. Gleichzeitig profitieren Kundinnen und Kunden unmittelbar von schnelleren Reaktionszeiten und konsistenteren Antworten. Die höhere Geschwindigkeit der Bearbeitung trägt wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Zusätzlich wurden sehr positive Kundenrückmeldungen zur Qualität und Verständlichkeit der Antworten beobachtet, insbesondere beim Einsatz des Response Draft Generators.
Wichtigstes Learning: KI ersetzt nicht die finale Entscheidung, sondern steigert als geprüftes Assistenzsystem Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit gleichermaßen.